블로그를 처음으로 시작하면 "무엇을 처음으로 남길까?" 고민을 해봅니다.
(고민은 길지 않았네요?^^;)
'신사임당' 채널에서 인터뷰 진행했던 '김호' 작가님 편을 보고 이책을 접하였고, 책을 통해 얻는 것이 많았기에
"좋은건 공유하자"의 생각으로 독서 후기를 제 블로그 첫 글로 남겨봅니다.
[좋은 책 추천]
사람과 사람이 소통하는 요소는 다양해 보이지만 굉장히 단순합니다. '말하고', '듣고', '쓰고', '보고' 이게 전부입니다.
그럼 대화를 이어가는데 있어 가장 중요한 것은 무엇일까요? 대화를 하면서도 내가 주도적으로 이야기하거나 상대방을 움직이게 하고 내가 원하는 방향으로 이끌 어 갈 수 있는 요소는 무엇일까요? 바로 '질문' 입니다.
이 책은 다양한 질문을 통해 내가 얻고자 하는 것에 대한 문제해결에 대한 답을 제공합니다.
제 블로그에 방문하는 이웃님들도 한 번쯤 상대방에게 '질문'을 통해 원하는 것을 얻어 보길 바랍니다.
P. 프롤로그
질문에서 질문으로 대화를 이어가는 힘
'먹히는' 말이 있고 '막히는' 말이 있습니다. 어떤 메시지는 나의 뜻이 상대방에게 도달하고 행동 변화도 유도하지만, 어떤 메시지는 상대방의 마음이나 행동에는 아무런 변화도 만들지 못하고 막혀버린다는 뜻입니다.
예를들면 "지금부터 15분 동안 쉬겠습니다." 라고 말하는 것과 "지금 3시 30분인데요, 3시 45분까지 쉬겠습니다."라고 말합니다.
듣는 사람 입장에서는 후자로 이야기했을 때 훨씬 더 명료하고, 따라서 제시간에 돌아오는 비율이 더 높습니다.
[그렇다면 질문은 어떨까요?]
프로젝트 진행 중 상사에게 "현재 진행상황에 대해 어떻게 생각하세요?" 라고 의견을 묻는 것보다 "현재 진행상황은 이런데요. 앞으로 잘 마무리할 수 있도록 조언을 부탁드려도 될까요?라고 묻는 것이 더 낫습니다. 잠깐. 무엇을 위해 더 낫다는 것일까요? 네, 중요한 질문입니다. 내가 진행 중인 프로젝트에 상사의 지지를 좀 더 받기 위해 더 낫습니다. 여기에는 심리학적인 이유가 있는데요, 프로젝트에 대한 상사 피드백이 반영되었기에 결과에 대한 평가를 더 좋게 받을 수 있습니다.
책은 이렇게 프롤로그를 시작합니다. 흥미로움을 던져주고 시작하는 부분이 꽤 좋았습니다.
[내 마음속 저장 내용요약]
1. 면접에서 먼저 던져야 할 질문
: 집단 인터뷰에서는 힘들 수 있겠지만 1:1인터뷰(경력직)에서 처음에 인사를 할 때 가능하다면 이런 질문을 할 수 있습니다. "오늘 저에게 인터뷰 기회를 주셔서 감사합니다. 궁금해서 그러는데 저의 어떤 점 때문에 서류 심사에서 통과하여 오늘 인터뷰 기회까지 이어지게 되었는지 알고 싶습니다." 이제 인터뷰를 하려는 사람은 나의 이력서를 보면서 나의 장점에 대해 먼저 생각하게 됩니다. 출발점이 달리지는 것이지요. 이처럼 질문은 영업이나 취업의 중요한 순간에 상황을 나에게 유리하게 만들어 줄 수 있습니다.
■ 이처럼 고객의 브랜드 선택을 바꾸거나 인터뷰에서 취업의 기회를 높이려는 뚜렷한 목적이 있을 때 사용하는 질문을 저는 '전략적 질문'이라고 부릅니다. 비즈니스와 관련한 명확한 목적을 성취하기 위해서 던지는 질문이며, 그 목적에 맞는 질문 방식이 따로 있기 때문입니다.
나만의 응용 : 영업사원이라면 고객사에게 내 물건을 구매하게 해야하는게 반드시 필요 할텐데요, 이럴때 아마도 위와 같은 질문은 유용하지 않을까요? 예를 들면 현재 고객사가 사용하는 물건에 대해 "지금 사용하시는 물건은 어때요? 뭐가 좋으세요?" 라고 물어보면 그 고객사는 현재 물건에 대한 '장점'을 우선적으로 떠올리겠죠? 그러면 영업은 실패로 돌아갈 가능성이 클 것입니다. 그럴땐 "지금 사용하시는 물건은 어떤게 불편하세요?" 라고 물어본다면 그 고객사는 질문에 대한 답을 하기위해 불편함을 먼저 떠올리려고 할 것입니다. 그러면 그 답을 듣고 내가 판매하고자 하는 물건의 장점을 설명하고 다음번 방문시 현재 사용하고 있는 물건의 불편함을 개선한 제품을 가지고 오면 영업 성공율을 높힐 수 있지 않을까요?
2. 질문은 외향적, 내향적 성향과 상관이 없다
: 가장 논리적인 사람은 항상 논리로 따지는 사람이 아니라 논리를 발휘해야 할 때와 감정을 발휘해야 할 때를 잘 구분하는 사람이라는 것입니다. 마찬가지로 진정 말을 잘하는 사람은 자신이 말해야 할 때와 들어야 할 떄를 잘 구분하기 마련입니다. 질문도 하지 않고 그저 듣기만 하는 것은 수동적 듣기일 뿐입니다. 부하의 입장에서 수동적 듣기에서 벗어나 질문을 함으로써 자신의 존재감을 더 높일 수 있습니다.
: 외향적인 성향의 사람들은 남들에게 이야기하는 과정을 통해서 자신의 생각과 의견을 정리해나갑니다. 반대로 내향적 성향이 강한 사람들은 자신의 생각이 정리되어야 입이 비로소 떨어집니다. 말하면서 정리하는 것이 아니라 정리한 뒤에 말을 하는 것이지요. 문제는 정리한 뒤에는 벌써 그 주제에 대한 토론이 지나갔거나 회의가 끝나버리는 경우가 많다는 것입니다. 그래서 통상 회양적인 사람들이 회의에서 더 기여하는 것처럼 보이고, 내향적인 사람들은 그저 묵묵히 시간을 때우는 것처럼 보일 수가 있지요. 내향적인 사람들로서는 억울합니다. 생각이나 의견이 없어 회의에서 말을 안 하는 것이 아니라 성향상 정리를 해야 말할 수 있기 때문입니다. 하지만 내향적 성향이 강한 사람들이 회의에서 쓸 수 있는 훌륭한 무기가 있습니다. 바로 질문입니다. 자신의 의견을 말하는 데에는 시간이 좀 걸리더라도 질문은 바로 그 자리에서 할 수 있기 때문입니다. 예를 들어 "부장님, 제가 좀 더 잘 이해를 하고 싶어서 그러는데, 오늘 논의하는 이 프로젝트에서 부장님께서 가장 중요하게 생각하시는 부분은 무엇인지 여쭤봐도 될까요?" 혹은 " 이 프로젝트가 성공했을 때 부장님께서 그리는 그림은 어떤 것인지 설명 해주실 수 있을까요?" 와 같은 질문입니다. 질문의 톤은 여러분 상황에 맞게 조절하되 내가 던질 수 있는 질문 몇 가지를 만들어 보는 것은 많은 도움이 되겠죠?
3. 운전은 거울이 아닌 창문을 보면서 해야 한다
: 피드백보다 피드포워드가 더 효과가 있다. 몇 년 전에 제가 한 기업의 임원과 부하직원인 과장과 함께 차 한잔을 마시며 대화를 했던 적이 있습니다.
어떤 프로젝트에 대해 잘되어가고 있는지 제가 물었을 때, 그 임원은 "난 잘되었다고 생각하는데요" 라고 말한 뒤 옆에 있는 과장을 쳐다보면서 "박 과장은 어떻게 생각해?"라고 물었습니다.
박과장은 어떤 대답을 했을까요?네 여러분이 상상하는 그대로입니다. 박 과장은 당연히 "네 잘되었다고 생각합니다."라고 말했습니다. 너무 뻔하지 않나요? 상사가 잘되었다고 말한 뒤, 부하직원에게 의견을 물으면 거기에서 잘 안되었다고 말할 수 있는 사람이 얼마나 될까요? 이렇게 피드백이나 의견을 구하게 되면 뻔한 답밖에 얻을 수 없습니다.
: 피드포워드를 활용하여 이렇게 질문을 바꿔 볼 수 있습니다."박 과장, 이번 프로젝트가 잘된 점도 있지만, 우리가 다음번에 이와 동일하거나 유사한 프로젝트를 다시 하게 된다면, 이번보다 어떤 점을 개선할 수 있을까?" 이렇게 질문하게 되면 박 과장은 비교적 부담 없이 개선안에 대한 아이디어를 내놓을 수 있게 됩니다.
왜 그럴까요? 피드백, 즉 과거에 대한 의견이 아닌 피드포워드, 미래에 프로젝트를 할 때 개선할 수 있는 부분에 대해 물었기 때문에 정치적 부담이 덜합니다. 또 하나 중요한건 바로 임원이 자신의 의견을 먼저 말하지 않았다는 점입니다!
더 나은 내일을 위한 질문이 상대를 움직인다
▶ 직장에서
"저는 이 조직에서 더 나은 OOO이 되고 싶습니다. 제가 어떤 부분을 좀 더 신경 쓰면 좋을까요?"
▶ 가정에서
"나는 자기에게 더 좋은 짝이 되고 싶은데, 내가 자기에게 어떻게 하면 더 좋은 파트너가 될 수 있을까?
(배우자 왈 : 그걸 내가 꼭 말해야 알아? 어!? 라고 말한다면 그동안 무엇을 잘못했는지 반성해보아요ㅎㅎ)
4. 부정보다 긍정 방향으로
<옳은 말이 꼭 먹히는 게 아니다>
: 어느 분야의 지식을 갖고 있는 사람이 가장 손쉽게 할 수 있는 일 중의 하나가 '옳은 소리'를 하는 것입니다.
칼럼을 쓰거나 컨설팅 강의를 해오면서 제가 한때 회의론에 빠졌던 것도 같은 맥락입니다. 파워포인트 위의 화려한 도식 안에 고객사의 문제점을 적어놓고, 이를 화살표 방향대로 처리하면 문제가 해결될 것 같지만, 현실 속에서 그런 그림은 먹히지 않는 때가 많습니다. 최고 경영진의 힘으로 위에서부터 밀어붙이면 물론 도움이 되지만, 모든 일을 그렇게 하게 되면 직원들은 CEO만 바라보게 되고 '시키는 대로'만 수동적으로 하게 될 수 있지요. 칼럼이나회의에서 문제를 지적하면서 옳은 소리를 하는 것에도 비슷한 회의감을 느낄 때가 있습니다.
: 소비자 만족도 조사에서 79%의 소비자가 만족한다는 결과가 나왔습니다. 여러분이 CEO라면 어떤 조치를 취하겠습니까? 21%의 소비자가 만족하지 못하는 원인이 무엇인지를 찾아내고 이에 대한 개선 조치를 강구하라고 직원들에게 지시하지는 않을까요? 여러분은 문제점을 찾아 직원들에게 발표하고 개선하라고 '옳은 소리'를 했습니다. 결과는 어떨까요? 21%에 불만족 고객에 한 조사 및 분석을 하고도 소비자 만족도는 떨어졌습니다. 이는 실제 영국 자동차 수리 서비스 업체인 비피프로케어 회사의 실사례입니다.
비피프로케어는 이후 문제 해결의 패러다임을 바꾸었습니다. 바로 자신들이 만들어 내고 있는 성공의 근본원인에 집중한 것입니다. 그러고는 조직 내부에 결과를 발표하면서 "우리의 소비자들은 이런 만족하고 있다. 조직 내부에서 이런 요인들을 연구하고 더 확대할 수 있도록 노력하자"라고 격려했습니다. 문제점을 없애거나 고치는 것이 아니라 긍정요소를 확대하도록 격려하자 8개월만에 79%-> 95% 소비자 만족도가 올랐습니다.
<두 가지 통찰>
: 긍정탐구는 문제를 해결하고 조직의 변화를 가져오기 위해서는 전통적인 문제 해결 방식이 아닌 새로운 방식, 즉'무엇이 문제인가?'가 아닌 '무엇이 제대로 작동하고 있는가?'라는 새로운 수준과 관점에서 접근하게 만듭니다.
부정적 지적질만 하다 회의를 끝내지 않으려면
▶ 질문의 방향 : "무엇이 문제일까?" 대 "무엇이 제대로 작동하고 있을까?"
▶ 논리의 함정 : 논리적으로 정확한 지적이라 하더라도 조직 내부에 장벽을 쌓아가게 된다면 문제에 대한 지적으로만 끝나고 실질적인 변화는 발생하지 않을 수 있다. '옳은 말'이 꼭 '먹히는 말'은 아니라는 잊지 말자!
(블로그 주인장의 생각은 '옳은 말'만 하는 사람은 바둑 둘때 옆에서 '훈수 꾼' 이라고 생각한다.^^;)
5. 질문 디자인 연습 I 질문하는 것이 안전하다고 느끼게 하는 방법
: 질문을 디자인하실 때 상황에 맞게 다음과 같은 문장을 함께 사용해보세요.
- "제가 놓친 부분이 있을 수 있어서 여쭤보는데요.."
- "제가 이 분야에 대해서는 전문가가 아니라서 한번 여쭤봅니다.."
- "제가 지금 어떻게 대처해야 할지 생각이 떠오르지 않는데요.."
- "제가 이렇게 이해한 것이 OO님의 생각과 맞을까요?"
- "제가 어떻게 도움 드리는 것이 OO님에게 가장 좋을까요?"
▶ 질문 디자인 예시를 통해 나만의 질문을 만들어 보고 연습을 해보면 상황에 따라 많은 도움이 될 수 있겠죠?
6. 조언을 구해야 할까? 의견을 구해야 할까?
: "현재 진행상황에 대해 어떻게 생각하세요?" 보다 "현재 진행상황이 이런데, 잘 마무리될 수 있도록 조언을 부탁드려도 될까요?" 라고 물어야 한다. 그 이유는 다음과 같습니다.
우리는 '개입'이라는 심리학 개념을 이해할 필요가 있습니다. 잠시 마트에서 쇼핑을 하고 있다고 생각해보지요. 수많은 제품들이 서로 소비자들의 선택을 받기 위해 경쟁하고 있겠지요? 이처럼 장소와 제품 외에 마트에서 일하는 분들을 떠올려 보시면 어떤 그림이 그려지나요? 네, 제품을 진열하고 손님들이 필요한 물건을 잘 찾을 수 있도록 안내하는 모습도 있겠지요. 여기에서 빠질 수 없는 것이 바로 시식 코너에서 일하는 분들입니다.
이분들은 판매 대상의 제품을 아주 작은 크기로 잘라서 여러분에게 맛보도록 권합니다. 시식을 하는 어떤분들은 이 제품에대해 살까 말까 고민이 되는 분들입니다. 이분들에게 구매라는 의사 결정을 하기 이전에 아주 작은 크기의 시식 제품을 부담 없이 무료로 맛보게 하면서 심리적인 개입을 제안하는 것입니다. 처음부터 10을 설득하는 것이 아니라 2-3정도의 부담없는 변화를 만들어 놓고, 상대방을 먼저 개입시키도록 하는 것이지요. 이런 작은 개입은 결국 구매와 같은 좀 더 큰 변화로 이어지게 됩니다. 왜 그런것일까요?
사람은 일정 방향으로 움직이고 나면, 그 방향으로 더 크게 움직일 가능성이 높습니다. <설득의 심리학> 저자 로버트 치알다니는 이를 '일관성의 원칙' 이라고 정리해놓았지요.
예를 들어 상사에게 프로젝트업무 보고를 할 때 이용하자면, 작은 '개입'을 시키기 위해서는 보고가 끝난 후 어떻게 생각하세요? 묻기보단, 보고 이전(하루 또는 발표 1시간 전) "현재 상황이 이러한데.. 조언을 부탁드립니다"라는 미팅을 잠깐이라도 갖는다면 더 긍정적인 상사의 지지를 받을 수 있지 않을까요?
<맺음말>
대화의 스킬 중 가장 높은 수준을 요하는게 '질문' 이라고 생각 합니다.
이번 책은 중요한 요소의 질문을 어떻게 디자인 하고 생각하는가에 대한 정보를 제공하고, 실 업무에서 어떻게 활용하면 좋을지 알려주는 책입니다. 부정보다는 긍정의 시각으로 바라보고 생각하며, 첫 질문 이후 반드시 '후속질문'을 통해 대화를 이어갈 것을 이야기 합니다.
이 글을 읽고 계신 이웃님들도 누군가와 대화를 매끄럽게 이어가지 못 하거나? 말 문히 막히거나, 회사에서 과묵하게 있다거나 한다면 자신만의 질문 로직을 몇개 준비해두는건 어떨 까요? 아마도 단절되는듯한 대화는 좀 더 매끄럽게 상대방의 이야기를 이끌어내고, 회사에서 질문 하나로 나의 이미지가 달라지는 것을 느낄 수 있지 않을까 생각합니다.
요즘 코로나로 인해 모두가 힘들고 지치겠지만, 희망과 긍정의 마음은 잃지 않기를 바라며, 이 또한 잘 지나가고 이겨낼 거라고 생각하며, 책 리뷰를 마치겠습니다.